TheSpiritToServeProbablemente habremos oído mil y una vez aquello de <<me gustaría empezar y construir una empresa de éxito, pero no tengo una gran idea>>, ante esta reflexión, yo suelo responder que si el Sr J. Willard Marriott (fundador) hubiese pensado lo mismo, Marriott International no existiría hoy. Por eso disfruto contando la historia de sus orígenes de cómo él empezó, sin probablemente una gran idea o una brillante estrategia, pero sí con el simple deseo de construir algo desde cero y –lo más importante- construirlo para perdurar.

Pues bien, este breve preámbulo sobre los orígenes y la semilla del negocio tiene conexiones cerebelosas que están directamente relacionadas con el movimiento del negocio y que además irradian esos sentimientos que hacen referencia a los eternos valores y al propósito de perdurabilidad en las organizaciones. A lo largo de la historia de la industria del ‘Hospitality’ encontramos varios casos de éxito que han cimentado esto mismo desde sus orígenes, pero el caso más importante entre los que he estudiado es el de J. Willard Marriott.

El Caso Marriott sintetiza básicamente que las grandes compañías se aferran a sus valores y propósitos fundamentales mientras sus estrategias de negocio y prácticas operacionales continuamente van adaptándose a los cambios globales. Éstas diferencian perfectamente lo que nunca debería cambiar y lo que debería estar abierto a cambios, o lo que es lo mismo, lo que es sagrado y lo que no.

Como pasa en casi todas las grandes compañías los verdaderos valores en Marriott no proceden de grandes profesores de Bussines School, ni de manuales empresariales tampoco de escuchar a famosos gurús, los valores de Marriott han sido encontrados en sus orígenes y echando la vista atrás hacia para hallar los auténticos valores personales del Sr. J.W. Marriott, quién fue pasándoselos a sus hijos y éstos a sus nietos. Hoy día el principal valor de Marriott circunscribe creer en las personas Cuidad de la gente de Marriott y ellos cuidarán de los huéspedes de Marriott”, convirtiéndose éste en un compromiso para continuar mejorando y superando las adversidades con una dedicación al viejo estilo, que los haga trabajar duro y divertirse mientras lo hacen.

Paralelamente esta compañía sostiene su propósito o misión principal, “haced que la gente que está lejos de sus casas sienta que están entre amigos y se sientan queridos”. Quizás esto se puede traducir como una clara evidencia de que la compañía no solamente esta ahí por el dinero sino que pretende aportar valor a la sociedad. Y ese valor se ha convertido en su motto o brand promise más importante, “EL ESPIRITU PARA SERVIR”

El espíritu para servir, nombrado en el caso , es un concepto poco o casi nada trabajado en las organizaciones y del que con mayor énfasis se habla en todos nuestros proyectos con el único propósito de proporcionar la inspiración necesaria para conectar con los aspectos básicos del negocio Globalmente conocido como “Hospitality”.